Test E-learning nieuwe medewerkers

Onderdelen

Trengo (telefoon, mail, chat)

Trello

Helpcentrum

Teams + helpcentrum Document Externe Helpdesks

Handige link + info over doorsturen/contact opnemen

WordPress (handleiding + FAQ)

Altijd met u

Tergooi (inloggen met digid afspraak of e-mailverificatie)

Huisarts (Uw zorg online koppeling)

Carenzorgt (toegang tot dossier/uitnodigen voor zorgpagina)

Voicebooking.com

Welkom --> Overzicht --> Trengo --> Voorbeeld 1 Mail Tergooi + Stappen --> Voorbeeld 2 Telefoon Huisarts UwZorgOnline --> Voorbeeld Chat Carenzorgt + Externe Helpdesk -> Tijd over? Trello --> Website + WordPress handleiding + FAQ

Slide 1 Welkom
Welkom bij de instructievideo van de Helpdesk Digitale Zorg. De Helpdesk Digitale Zorg zet zich in voor mensen die moeite hebben met de combinatie van fysieke en digitale zorg.

Slide 2 Overzicht
De vragen kunnen erg uiteenlopend zijn: zoals vragen over het inloggen op het patientenportaal, het inzien van een dossier en het maken van een afspraak. Deze uiteenlopende vragen komen gelukkig wel allemaal binnen op één plek. In deze instructievideo worden de systemen uitgelegd die wij gebruiken om de vragen te beantwoorden, dit doen we door middel van 3 voorbeeldvragen. Daarnaast krijg je te zien hoe je op de website kunt werken.

Slide 3 Trengo
Zoals net verteld, komen alle vragen op 1 plek binnen als ticket. Het ticketsysteem waar wij gebruik van maken is Trengo. Trengo is een omnichannel platform die alle kanalen combineert in een overzicht. Hier komen dus de tickets binnen van alle kanalen waar wij op te bereiken zijn. Dit is per mail op info@helpdeskdigitalezorg.nl, per telefoon op 085-1304575, per contactformulier op de website of per chat op de website. Facebook en Instragram zijn wel geactiveerd, maar krijgen wij nauwelijks tot geen vragen op.

Als je je dienst begint, moet je jezelf op online zetten. Dit doe je door te klikken op jouw profiel linksonderin. Je kunt dan aanklikken dat je beschikbaar bent voor de chat op de website, voor team chat en voor telefoontjes. Je kunt de instellingen voor het ontvangen van telefoontjes wijzigen door te klikken op het telefoon icoontje. Hier kun je aangeven of je telefoontjes wilt ontvangen via de browser of via jouw telefoon.

Slide 4 Inkomende en uitgaande tickets
Als er wordt gebeld, gemaild of gechat, maakt Trengo een ticket aan. Deze komt te staan in nieuw.

Slide 5 Mail – Tergooi
In dit voorbeeld is te zien dat onder nieuw een mail is binnengekomen. Je kunt het ticket behandelen door eerst te klikken op de mail en daarna op de knop ‘oppakken’ rechtsbovenin. In de mail valt het volgende te lezen “Goedemorgen, Ik heb een afspraakbevestiging ontvangen van Tergooi maar ik kan niet zien of deze bevestiging voor mij of mijn partner is. Dit zou komen doordat mijn e-mailadres nog niet geverifieerd is. Hoe doe ik dat en voor wie is de afspraak? Met vriendelijke groet. Het is duidelijk dat er twee vragen zijn één over de afspraak en een over de i-mailverificatie. Je kunt de informatie over de i-mailverificatie vinden in het helpcentrum. In het helpcentrum kun je de informatie per zorginstelling inzien of je kunt de zoekbalk gebruiken. In dit geval gebruiken we de zoekbalk om te zoeken op e-mailverificatie. We zien gelijk een aantal resultaten naar boven komen. We klikken op het gewenste resultaat en zien in dit geval de tekst staan. Deze tekst kunnen we kopieren voor de mail. In deze tekst staat hoe het e-mailadres precies geverifieerd kan worden. De persoon had nog een vraag over een afspraak. Afspraken kunnen worden ingezien op het patientenportaal van Tergooi genaamd MijnTergooi. Als mensen bijvoorbeeld geen DigiD hebben en daardoor niet kunnen inloggen, dan is het ook mogelijk om ze door te verwijzen. Voor informatie over de afspraak kan worden gemaild naar klantcontactcentrum@tergooi.nl of worden gebeld naar 088 753 26 00. Deze tekst kunnen we ook kopiëren en in de mail plakken. Indien nodig kun je nog wat aanpassingen maken aan de tekst, zodra de mail in orde is kun je klikken op versturen. Je kunt nu bovenaan de conversatie labelen. Het labelen van de vragen is belangrijk zodat we weten waar de vragen vandaan komen en als we zien dat er veel vragen worden over een onderwerp dan kunnen we dit doorgeven aan de betreffende organisatie. Aangezien dit over Tergooi gaat vullen we eerst in Tergooi en klikken op het label Tergooi, daarnaast kiezen we voor afspraken en e-mailverificatie. Als je verwacht dat degene die om hulp heeft gevraagd niet meer zal reageren en de vraag verholpen is kan je ook het ticket sluiten door te klikken op het vinkje rechtsboven in en een resultaat toe te wijzen, zoals in dit geval doorverwezen.

Slide 6 Telefoon – Uw Zorg Online

.

Slide 7 Chat – Carenzorgt

In dit voorbeeld is te zien dat er een chat is binnengekomen over Carenzorgt. Trengo maakt gebruik van een flowbot, waarin er een chatbot als eerste korte vragen stelt en korte antwoorden geeft. Zit het juiste antwoord er niet tussen, dan wordt de persoon gevraagd of er contact moet worden gelegd met een medewerker.

In dit voorbeeld komt er een chat binnen over Carenzorgt. De persoon komt er niet uit doormiddel van de flowbot en wil een medewerker spreken. Door op oppakken te drukken boven- of onderin, wordt het ticket aan jou toegewezen en ziet de gebruiker ook met wie ze te maken hebben.

Zoals al aangegeven gaat de vraag deze keer over Carenzorgt. Carenzorgt is een digitale gezondheidsomgeving die inzage en controle geeft over je eigen gezondheid, of die van je verwanten. Carenzorgt helpt met het organiseren van zorg en maakt het mogelijk informatie te delen en taken te plannen rondom de zorgsituatie.

De meeste vragen die binnenkomen voor Carenzorgt, waaronder deze, gaat over het koppelen met een zorgaanbieder. Wanneer een patiënt zorg ontvangt, maakt de zorgaanbieder een koppeling met de patiënt of mantelzorger aan middels een tiencijferige code. Deze wordt ontvangen per mail en moet worden ingevoerd op de zorgpagina van de patient bij code invoeren. De zorgpagina zelf moet worden aangemaakt door de client of mantelzorger zelf. De koppeling wordt dan daarna gemaakt door de tiencijferige code in te voeren. Wanneer een zorgpagina wordt aangemaakt, krijgt de mantelzorger of client regelmatig de melding dat er middels dit e-mailadres al een pagina bestaat. Wanneer er dus een probleem ontstaat, bij welke systeem van welke zorgaanbieder dan ook, kun je beste kijken in het helpcetrum van Trengo. In dit helpcentrum hebben we per systeem en per zorgaanbieder informatie opgedeeld hoe te handelen in welke situatie. Hier kun je dus ook vinden dat in dit geval de mogelijkheid bestaat dat er in het verleden al eerder zorg is geweest. Middels hetzelfde mailadres en wachtwoord kan men dan alsnog inloggen op Carenzorgt. Wanneer men dan de tiencijferige code invoert zal de koppeling alsnog tot stand kunnen worden gebracht.

Slide 8 Trello

Als alle tickets zijn weggewerkt en je hebt wat tijd over, dan kun je richten op andere taken. Om een overzicht te hebben van al deze taken, gebruiken wij Trello. Trello is een virtueel bord en geeft je overzicht van de projecten die lopen en wat daarbij de status is en de taken die nog moeten gebeuren. Zoals je kunt zien zijn de taken verdeeld onder verschillende kopjes: backlog, doing, done en archief. In backlog staan taken die geen prioriteit hebben, in doing staan taken die prioriteit hebben en vaak staat daar een deadline bij. VERSCHIL DONE & BACKLOG

Onder doing zien we bijvoorbeeld ‘handleiding aanpassen op de website’.

Slide 9 Handleiding website

Slide 10 FAQ website

Heeft deze handleiding u geholpen?

[yasr_visitor_votes]
HemelvaartsdagIn verband met Hemelvaartsdag zijn wij vandaag gesloten. We helpen u morgen graag weer!
magnifiercrossmenu