Лікарня Червоного Хреста демонструє, як цифровий догляд не стає додатковим тягарем, а насправді пропонує полегшення – як для пацієнтів, так і для медичних працівників. Співпраця з Helpdesk Digitale Zorg гарантує, що кожен може продовжувати виконувати свою роль: один у догляді, інший у цифровій підтримці: “медичні працівники повинні мати можливість надавати допомогу. В іншому ви є у нас”.”

Цифровий контакт вимагає нових ролей

Дейві Хатубессі починав як фізіотерапевт, який працював біля ліжка пацієнта, але зараз він є керівником групи всіх парамедичних служб, а також Центру контакту з клієнтами (CCC) і спостерігав, як швидко зростає кількість запитів щодо цифрової охорони здоров’я. Зі зростанням популярності таких додатків, як BeterDichtbij та Patient Journey, стало зрозуміло: підтримку потрібно організовувати більш професійно. “Ми помітили, що людям потрібна допомога з встановленням додатків або оновленням даних. Якщо це не спрацьовує по телефону, ми допомагаємо їм у нашій фізичній службі підтримки, а за необхідності ми телефонуємо вам”.”

Від студентів до професійної цифрової підтримки

KCC розпочав роботу з двома студентами за контрактами на нульовий робочий день. Але з розширенням цифрових шляхів медичного обслуговування складність питань також зросла. Дейві: “Потім ми почали телефонувати пацієнтам, щоб допомогти їм встановити додатки. Якщо це не допомагає по телефону, ми запрошуємо людей до нашої фізичної служби підтримки”.”

Для складніших випадків існує співпраця з Фондом цифрової служби підтримки охорони здоров’я, і ця співпраця вже приносить плоди. “Не всім потрібно знати всі деталі цифровізації”, — каже Дейві. “Так само, як не звертаються до пульмонолога через перелом ноги, не кожному медичному працівнику потрібно перетворюватися на міні-службу підтримки. Це запобігає багатьом розчаруванням і помилкам”.”

Для центру обслуговування клієнтів діє правило: спочатку вирішіть те, що можна вирішити самостійно, а для складніших ситуацій звертайтеся до служби підтримки Digital Care. “Це працює. Ви розумієте, що ми маємо на увазі, думаєте разом з нами та вирішуєте це. Жодне питання не залишається без відповіді”.”

Медичні працівники не повинні перетворюватися на міні-служби допомоги.

Така підтримка приємна не лише для пацієнтів, а й помітна для медичного персоналу. Дейві: “Медичні працівники й так достатньо зайняті. Цифровізація може допомогти, але лише за умови, що вона не обтяжить їх ще більшою кількістю завдань. Завдяки цій співпраці вони можуть продовжувати зосереджуватися на самому догляді. Їм не потрібно турбуватися про проблеми з DigiD чи встановлення додатків – ми про це подбаємо”.”

Таким чином, цей підхід безпосередньо сприяє задоволенню роботою та зменшує навантаження на команду з догляду. Змішаний догляд також стає більш доцільним. “Якщо ми можемо допомагати пацієнтам цифровим способом, нам потрібно рідше планувати прийом, телефонні дзвінки чи особисті консультації. Це чистий виграш у часи нестачі персоналу. Не всім потрібно знати всі деталі цифровізації, і медичним працівникам також не потрібно ставати ІТ-фахівцями. Це полегшення має велику цінність”.”

Співпраця з HDZ робить це можливим: “Якщо KCC може вирішити від 60 до 70 питань, а в решті ми можемо покластися на вас, тоді ми створюємо як стабільність, так і якість”.”

Розвиток цифрових навичок: навчання разом

Перехід до цифрової допомоги – це не перемикання вимикача, а процес. Дейві бачить головний виграш у часі: “Поколінню, якому зараз 50 років, через 30 років виповниться 80. Для них робота в цифровому середовищі буде нормальною до того часу. До того часу ми повинні дати людям простір, щоб навчитися цьому. І запропонувати підтримку, якщо вони зазнають труднощів”.”

Водночас він бачить, наскільки добре вже йдуть справи: “Пацієнти цінують можливість самостійно планувати прийоми або ставити запитання, коли їм зручно. Люди похилого віку також дедалі краще це розуміють, якщо їм правильно це пояснити”.”

Майбутнє: менше телефонних дзвінків, більше цифрової самостійності

Лікарня хоче ще більше збільшити частку цифрової підтримки в найближчі роки. “Телефонний зв’язок залишається доступним для екстрених випадків та людей, які його дійсно потребують. Але ми хочемо рухатися до ситуації, коли половина контактів відбуватиметься через цифрові канали”.”

Цифровізація має зміцнювати охорону здоров'я, а не обтяжувати її.

Дейві: “Забезпечте, щоб постачальники медичних послуг могли зосередитися на тому, в чому вони найкращі: наданні допомоги. Ми подбаємо про все інше. А це на вагу золота”.”

Див. також цільова сторінка для користувачів.