Het Rode Kruis Ziekenhuis laat zien hoe digitale zorg geen extra belasting wordt, maar juist verlichting biedt – voor patiënten én zorgprofessionals.  De samenwerking met Helpdesk Digitale Zorg zorgt dat iedereen zijn rol kan blijven doen: de één in de zorg, de ander in de digitale ondersteuning: “zorgverleners moeten zorg kunnen verlenen. Voor de rest hebben we jullie.”

Digitaal contact vraagt om nieuwe rollen

Davy Hutubessy begon ooit als fysiotherapeut aan bed, maar is inmiddels teamleider van alle paramedische diensten én het klantcontactcentrum (KCC) en zag de digitale zorgvragen snel toenemen. Met de opkomst van apps als BeterDichtbij en de Patient Journey app werd duidelijk: ondersteuning moest professioneler worden ingericht. “We merkten dat mensen hulp nodig hebben bij het installeren van apps of aanpassen van gegevens. Als dat telefonisch niet lukt, helpen we ze op onze fysieke helpdesk – en waar nodig schakelen we jullie in.”

Van studenten naar professionele digitale ondersteuning

Het KCC begon met twee studenten op nulurencontract. Maar met de uitbreiding van digitale zorgpaden nam ook de complexiteit van vragen toe. Davy: “We zijn toen gestart met het bellen van patiënten om te helpen bij het installeren van apps. Lukt dat niet telefonisch, dan nodigen we mensen uit bij onze fysieke helpdesk.”

Voor de lastigere gevallen is er de samenwerking met Stichting Helpdesk Digitale Zorg en die samenwerking werpt direct vruchten af. “Niet iedereen hoeft alle details van digitalisering te kennen,” vertelt Davy. “Net zoals je bij een gebroken been niet naar de longarts gaat, hoeft niet elke zorgverlener een mini-helpdesk te worden. Dat voorkomt veel frustratie én fouten.”

Voor het klantcontactcentrum geldt: eerst zelf oplossen wat kan, en bij complexere situaties inschakelen van Helpdesk Digitale Zorg. “Dat werkt. Jullie snappen wat we bedoelen, denken mee en lossen het op. Er blijft geen enkele vraag onbeantwoord.”

Zorgverleners moeten geen mini-helpdesk worden

Die ondersteuning is niet alleen prettig voor patiënten, maar ook merkbaar voor het zorgpersoneel. Davy: “zorgverleners hebben het al druk genoeg. Digitalisering kan helpen, maar alleen als het hen niet opzadelt met nóg meer taken. Dankzij deze samenwerking kunnen zij zich blijven focussen op de zorg zelf. Ze hoeven zich geen zorgen te maken over DigiD-problemen of app-installaties – dat vangen wij op.”

Daarmee draagt de aanpak direct bij aan werkplezier en minder druk op het zorgteam. Ook blended care wordt beter mogelijk. “Als we patiënten digitaal kunnen helpen, hoeven we minder vaak opnames, telefoontjes of fysieke consulten in te plannen. Dat is pure winst in een tijd van personeelstekort. Niet iedereen hoeft alle details van digitalisering te kennen en zorgverleners hoeven ook geen ICT-specialisten te worden. Die ontlasting is van grote waarde.”

De samenwerking met HDZ maakt dat mogelijk: “Als 60 à 70% van de vragen kan worden afgehandeld door het KCC en we voor de rest op jullie kunnen terugvallen, dan creëren we rust én kwaliteit.”

Digitaal vaardig worden: samen leren

De overgang naar digitale zorg is geen knop die je omzet, maar een proces. Davy ziet daarin vooral winst in de tijd: “De generatie die nu 50 is, is over 30 jaar 80. Voor hen is digitaal werken dan normaal. Tot die tijd moeten we mensen de ruimte geven om het te leren. En ondersteuning bieden als het niet lukt.”

Tegelijk ziet hij hoe goed het al gaat: “Patiënten waarderen het dat zij zelf hun afspraken kunnen plannen of vragen kunnen stellen wanneer het hen uitkomt. Ook ouderen snappen dat steeds beter, als je het maar goed uitlegt.”

Toekomst: minder telefoontjes, meer digitale zelfredzaamheid

Het ziekenhuis wil de komende jaren het aandeel digitale ondersteuning verder vergroten. “Telefonie blijft beschikbaar voor spoed en mensen die het écht nodig hebben. Maar we willen toe naar een situatie waarin de helft van het contact via digitale kanalen verloopt.”

Digitalisering moet de zorg versterken, niet verzwaren

Davy: “Zorg dat zorgverleners zich kunnen richten op waar zij goed in zijn: zorg verlenen. Voor de rest hebben wij jullie. En dat is goud waard.”

Bekijk ook de landingspagina voor gebruikers.