De vraag naar ondersteuning bij digitale zorg groeit. Steeds meer mensen maken gebruik van patiëntportalen, beeldbellen, e-consulten en andere digitale toepassingen. Tegelijkertijd blijkt dat niet iedereen vanzelfsprekend mee kan in deze ontwikkeling. Juist daarom is goede ondersteuning essentieel.

Met ondersteuning van Zorgverzekeraars Nederland (ZN) is Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ) het afgelopen jaar verder versterkt. Door te investeren in technologie, mensen, processen en inzichten is het resultaat een slimmere en toekomstbestendige organisatie.

“Digitale zorg moet toegankelijk zijn voor iedereen. Helpdesk Digitale Zorg speelt daarin een belangrijke rol: het is een plek waar patiënten van verschillende aangesloten zorgorganisaties terecht kunnen met niet-medische vragen over digitale zorg. Daarmee kunnen meer mensen gebruik maken van de mogelijkheden die digitale zorg biedt en dat vermindert digitale ongelijkheid. Met deze ondersteuning investeren we in betere toegang tot digitale zorg voor verzekerden.” – Petra Wormser, Algemeen directeur Zorgverzekeraars Nederland.

Investeren in een stevige basis

Per 1 juli is het nieuwe klantcontactplatform live met een moderne omgeving voor klantcontact, registratie en rapportage. Samen met de nieuwe Power BI- en workforce management dashboards geeft dit meer inzicht in de toegevoegde waarde van de dienstverlening en de mogelijkheid om beter te sturen op kwaliteit en capaciteit.

Ook is de basis gelegd voor AI-ondersteunde dienstverlening en een pilot gestart om live mee te kunnen kijken op het scherm van een gebruiker. Dit maakt het eenvoudiger om complexe digitale problemen op afstand op te lossen en mensen sneller te helpen.

Het kenniscentrum is verder ontwikkeld en is hét startpunt voor de gehele organisatie met alle informatie die de zorginstellingen gebruiken: een onmisbaar fundament voor consistente ondersteuning, zelfservice voor patiënten en toekomstige AI-toepassingen. Kennis wordt zo beter geborgd, gedeeld en benut, zowel voor medewerkers als gebruikers van digitale zorg.

“Dankzij deze nieuwe ontwikkelingen hebben we de juiste kennis sneller beschikbaar en is informatie te vinden met behulp van een interne AI-chatbot. Zo kunnen we mensen beter en sneller helpen, waarbij iedereen dezelfde betrouwbare antwoorden krijgt, ongeacht wie ze spreken.” – Manja, Servicedeskmedewerker Helpdesk Digitale Zorg.

Wat dit betekent voor gebruikers

Door beter inzicht in data zijn trends sneller te signaleren en is beter in te spelen op behoeften van deelnemers en gebruikers. Gedetailleerde rapportages laten zien waar mensen vastlopen in digitale zorgtoepassingen en welke ondersteuning het meeste verschil maakt. Met als doel de dienstverlening continu te verbeteren én zorgorganisaties te helpen om digitale zorg toegankelijker te maken.

"Door betere registratie hebben we de veelvoorkomende knelpunten sneller in beeld, bijvoorbeeld wanneer bepaalde informatie ontbreekt of onduidelijk is. Hierdoor kunnen we drempels wegnemen waardoor gebruikers makkelijker zelf de stap zetten om aan de slag te gaan met digitale zorg.” Esther, Servicedeskmedewerker Helpdesk Digitale Zorg.

Medewerkers beschikken over betere informatie en hulpmiddelen, waardoor zij sneller, beter, effectiever en meer mensen kunnen ondersteunen. Zo vangen we op grotere schaal niet-medische vragen af en voorkomen we dat deze bij zorgverleners terecht komen. Dat zorgt voor een lagere werkdruk en minder administratieve lasten. Zorgprofessionals houden zo meer tijd over voor de patiënt.

Vooruitkijken: klaar voor de volgende stap

De ontwikkelingen van het afgelopen jaar hebben een stevige basis gelegd voor de toekomst met een datagedreven werkwijze, de voorbereidingen voor AI-begeleiding, verbeterde rapportages en verbreding van onze ondersteuning. Daarmee draagt Stichting Helpdesk Digitale Zorg bij aan een zorglandschap waarin digitale zorg daadwerkelijk toegankelijk is voor iedereen.

“Het afgelopen jaar hebben we met behulp van ZN geïnvesteerd in de fundamenten van onze organisatie. Daardoor kan de helpdesk betere ondersteuning bieden en zijn we klaar voor verdere groei, innovatie en opschaling waarbij we nog meer mensen op weg helpen met digitale zorg.” – Merlijne Sonneveld, bestuurder en oprichter Helpdesk Digitale Zorg.