يُجسّد مستشفى الصليب الأحمر كيف أن الرعاية الرقمية لا تُشكّل عبئًا إضافيًا، بل تُوفّر راحةً للمرضى والعاملين في مجال الرعاية الصحية على حدٍ سواء. ويضمن التعاون مع "هيلب ديسك ديجيتال زورغ" استمرار الجميع في أداء دورهم: أحدهما في تقديم الرعاية، والآخر في الدعم الرقمي: "يجب أن يكون مُقدّمو الرعاية الصحية قادرين على تقديم الرعاية. أما الباقي، فأنتم في خدمتنا".“

يتطلب التواصل الرقمي أدوارًا جديدة

بدأ ديفي هوتوبيسي مسيرته المهنية كأخصائي علاج طبيعي، ولكنه يشغل الآن منصب قائد فريق جميع الخدمات شبه الطبية، بالإضافة إلى مركز خدمة العملاء، وقد شهد زيادة سريعة في استفسارات الرعاية الصحية الرقمية. ومع انتشار تطبيقات مثل BeterDichtbij وتطبيق Patient Journey، بات من الواضح ضرورة تنظيم الدعم بشكل أكثر احترافية. يقول ديفي: "لاحظنا أن المستخدمين يحتاجون إلى مساعدة في تثبيت التطبيقات أو تحديث البيانات. إذا لم ينجح ذلك عبر الهاتف، نساعدهم في مكتب الدعم الفني، وعند الضرورة، نتصل بهم".“

من الطلاب إلى الدعم الرقمي الاحترافي

بدأ مركز رعاية المرضى (KCC) بطالبين يعملان بعقود عمل غير محددة الساعات. ولكن مع توسع مسارات الرعاية الرقمية، ازدادت تعقيدات الأسئلة. يقول ديفي: "بدأنا بعد ذلك بالاتصال بالمرضى لمساعدتهم في تثبيت التطبيقات. وإذا لم ينجح ذلك عبر الهاتف، ندعوهم إلى مكتب المساعدة الخاص بنا".“

في الحالات الأكثر تعقيدًا، يتم التعاون مع مؤسسة الدعم الرقمي للرعاية الصحية، وقد بدأ هذا التعاون يؤتي ثماره بالفعل. يقول ديفي: "ليس من الضروري أن يكون الجميع على دراية بكل تفاصيل التحول الرقمي. فكما لا تذهب إلى طبيب أمراض الرئة لعلاج كسر في الساق، ليس من الضروري أن يتحول كل مقدم رعاية صحية إلى مركز دعم مصغر. وهذا يجنب الكثير من الإحباط والأخطاء."“

بالنسبة لمركز خدمة العملاء، القاعدة هي: أولاً، حلّ ما يمكن حله بشكل مستقل، ثم الاتصال بفريق الدعم الفني الرقمي للحالات الأكثر تعقيداً. "هذا الأسلوب ناجح. أنتم تفهمون ما نعنيه، وتفكرون معنا، وتجدون الحل. لا يبقى أي سؤال دون إجابة."“

لا ينبغي أن يتحول مقدمو الرعاية الصحية إلى مكاتب مساعدة مصغرة.

هذا الدعم ليس مريحًا للمرضى فحسب، بل هو ملموس أيضًا للعاملين في مجال الرعاية الصحية. يقول ديفي: "مقدمو الرعاية الصحية مشغولون بما فيه الكفاية. يمكن للرقمنة أن تساعد، ولكن بشرط ألا تُثقل كاهلهم بمزيد من المهام. بفضل هذا التعاون، يمكنهم الاستمرار في التركيز على الرعاية نفسها. لا داعي للقلق بشأن مشاكل DigiD أو تثبيت التطبيقات - فنحن نتكفل بذلك."“

بهذه الطريقة، يُسهم هذا النهج بشكل مباشر في تعزيز الرضا الوظيفي وتخفيف الضغط على فريق الرعاية. كما يُصبح تقديم الرعاية المتكاملة أكثر جدوى. "إذا استطعنا مساعدة المرضى رقميًا، فسنحتاج إلى تقليل عدد مواعيد الدخول والمكالمات الهاتفية والاستشارات الشخصية. وهذا مكسبٌ حقيقي في ظل نقص الموظفين. ليس من الضروري أن يكون الجميع على دراية بكل تفاصيل التحول الرقمي، كما لا يحتاج مقدمو الرعاية الصحية إلى أن يصبحوا متخصصين في تكنولوجيا المعلومات. هذا التخفيف ذو قيمة كبيرة."“

إن التعاون مع HDZ يجعل هذا الأمر ممكناً: "إذا تمكن مركز KCC من معالجة 60 إلى 70 سؤالاً، ويمكننا الاعتماد عليكم في الباقي، فإننا بذلك نخلق الاستقرار والجودة معاً".“

اكتساب المهارات الرقمية: التعلم معًا

إن التحول إلى الرعاية الرقمية ليس عمليةً تُنجز بضغطة زر، بل هو عملية تدريجية. ويرى ديفي أن المكسب الرئيسي يكمن في الوقت: "الجيل الذي يبلغ من العمر 50 عامًا الآن سيبلغ 80 عامًا خلال 30 عامًا. بالنسبة لهم، سيكون العمل الرقمي أمرًا طبيعيًا بحلول ذلك الوقت. وحتى ذلك الحين، يجب أن نمنح الناس المساحة الكافية لتعلمه، وأن نقدم لهم الدعم إذا واجهوا صعوبات."“

وفي الوقت نفسه، يرى مدى جودة الأمور بالفعل: "يقدر المرضى قدرتهم على تحديد مواعيدهم بأنفسهم أو طرح الأسئلة وقتما يناسبهم. كما أن كبار السن يفهمون هذا الأمر بشكل متزايد، طالما يتم شرحه لهم بشكل صحيح."“

المستقبل: مكالمات هاتفية أقل، اعتماد أكبر على الذات الرقمية

يسعى المستشفى إلى زيادة الاعتماد على الدعم الرقمي في السنوات القادمة. "لا تزال خدمة الهاتف متاحة للحالات الطارئة ولمن هم في أمسّ الحاجة إليها. لكننا نطمح إلى أن يتم نصف التواصل عبر القنوات الرقمية."“

يجب أن يعزز التحول الرقمي الرعاية الصحية، لا أن يثقل كاهلها.

ديفي: "تأكدوا من أن مقدمي الرعاية يمكنهم التركيز على ما يجيدونه: تقديم الرعاية. أما الباقي فنحن نتكفل به. وهذا لا يُقدّر بثمن."“

انظر أيضًا صفحة هبوط للمستخدمين.