Охорона здоров’я швидко оцифровується. Портали, електронні консультації та функції чату пропонують чудові можливості зробити охорону здоров’я готовою до майбутнього. Але разом із цими можливостями виникають питання. Куди можуть звернутися клієнти, якщо цифрові справи йдуть не так добре? Хто їх підтримує, якщо вхід не вдається або якщо робота порталу неясна?

У Parnassia Groep чітко усвідомили цей виклик під час впровадження нового цифрового клієнтського порталу mQ-Cliënt, заснованого на керівних принципах безпеки, зручності використання та інклюзивності. З самого початку основна увага була зосереджена на підтримці клієнтів, які мають труднощі з цифровими інструментами. “Вперше ми мали справу з клієнтом як з цифровим клієнтом”, — каже Венделін Сьоуверман, керівник проекту mQ-Cliënt. “А потім вам потрібно правильно організувати все не лише для клієнта, який має цифрові навички, але й особливо для людей з меншими цифровими навичками”. Для Parnassia Groep це стало причиною розпочати співпрацю зі Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ).

Нова реальність вимагає нової підтримки

У сфері психічного здоров’я особистий супровід є надзвичайно важливим. Однак цифровий догляд тут також набирає обертів і пропонує широкі можливості. У Parnassia Groep лікування вже частково проводилося онлайн, але багато контактів все ще відбувалися особисто. З впровадженням mQ-Cliënt це поступово змінилося, особливо в характері контактів з клієнтами. “Наші клієнти – це люди з психологічними та психосоматичними скаргами. У такому разі не можна автоматично вважати, що всі є цифрово грамотними”, – каже Венделін.

Саме для того, щоб ця цільова група не залишилася осторонь, Parnassia Groep вирішила знайти рішення. Венделін: “Ми хотіли створити службу підтримки, яка дійсно допомагає клієнту, а не один із тих комерційних кол-центрів, де потрібно класти слухавку протягом 40 секунд. Що мене привабило в Helpdesk Digitale Zorg, так це внутрішня мотивація: ці люди справді хочуть зробити свій внесок у інклюзію. Кожен телефонний дзвінок — це можливість допомогти комусь у його цифровій подорожі”.”

Вхід у систему як перешкода, підтримка як рішення

Parnassia Groep навмисно обрала вхід до нового клієнтського порталу лише через DigiD. Цей вибір сприяє безпеці та конфіденційності, але водночас створює певний бар’єр. “У квартальних звітах ми бачимо, що отримуємо багато запитань саме щодо цього входу. Надаючи доступну підтримку, ми знижуємо цей бар’єр і гарантуємо, що клієнти й надалі можуть безпечно користуватися порталом”. І це успішно: щомісяця кількість нових користувачів mQ-Cliënt зростає приблизно на 2000, що свідчить про ефективність індивідуальної підтримки.

Розвантаження медичних працівників

Цифрова підтримка також забезпечує полегшення всередині організації. Parnassia Groep вже мала службу підтримки ІКТ для колег, а інформаційна служба відповідає на запитання щодо змісту догляду, але не було нічого для цифрових питань клієнтів. Цю потребу задовольнила HDZ. Разом з Parnassia Groep було встановлено чіткий метод роботи, в якому питання чітко розділені: HDZ займається цифровими питаннями, тоді як інформаційна служба залишається контактною особою для питань, пов’язаних з доглядом. Завдяки належному налаштуванню обробки першої, другої та третьої ліній заздалегідь було створено безперебійний процес. Венделін: “Постачальники медичних послуг і так мають достатньо справ. Служба підтримки Digitale Zorg бере на себе цю частину роботи, і таким чином ми створюємо простір для фахівців з догляду, щоб зосередитися на тому, що дійсно важливо: наданні якісного догляду”.”

Особливо в часи нестачі персоналу та високого робочого навантаження це не є зайвою розкішшю. “Зрештою, нам доводиться робити більше з меншою кількістю людей. Якщо клієнтам можна допомогти цифровим способом, наприклад, за допомогою змішаного догляду, це зробить наш догляд ефективнішим”.”

Від порогу до безперервності

Що, якби Parnassia Groep не організувала підтримку для впровадження mQ-Cliënt? “Тоді ми б охопили набагато менше клієнтів. Завдяки належній організації підтримки ми змогли гарантувати безперервність наших цифрових послуг. А це важливо, оскільки портал, який ми використовували раніше, припинив роботу. Разом ми подбали про те, щоб ніхто не залишився без уваги”.”

Чіткі домовленості, безперебійний процес

Венделін наголошує на важливості гарної підготовки. “Переконайтеся, що ви заздалегідь узгодили чіткий процес щодо того, хто відповідає на яке запитання. Нехай співробітники служби спостерігають та продемонструють їм, що бачить клієнт. І, мабуть, найголовніше: вчасно повідомте своїх внутрішніх зацікавлених сторін. Покажіть, що підтримка через службу цифрової допомоги – це не загроза, а радше ресурс”.”

“Я справді оцінила те, що повний пакет адаптаційних послуг вже був готовий, включаючи все необхідне”, – сказала Венделін. “Завдяки цьому ми змогли розпочати роботу протягом місяця. Я думаю, що це досить унікально для такої великої організації”.”

Партнер, який думає разом з нами

Parnassia Groep оцінює співпрацю з HDZ як особливо позитивну. Венделін: “Допомога, яку надає HDZ, має певний безумовний характер. Це не випадок ‘послуга за послугу’. Вони справді думають разом з вами – навіть під час пошуку учасників для опитування. Якість послуг ідеально відповідає нашим потребам”.”

Хочете дізнатися більше про можливості служби підтримки цифрової охорони здоров'я?

Відвідайте веб-сайт або зв’яжіться з Александром де Йонгом, менеджером зі зв’язків із громадськістю та розвитку бізнесу.