De zorg digitaliseert in rap tempo. Portalen, e-consults, chatfuncties: ze bieden grote kansen om de zorg toekomstbestendig te maken. Maar met deze kansen komen ook vragen. Waar kunnen cliënten terecht als het digitaal even niet lukt? Wie vangt hen op als inloggen niet lukt of als de werking van een portaal niet duidelijk is?

Bij Parnassia Groep zagen ze deze uitdaging helder bij de introductie van het nieuwe digitale cliëntenportaal mQ-Cliënt met als uitgangspunt: veilig, gebruiksvriendelijk én inclusief. Daarbij werd vanaf het begin ingezet op ondersteuning voor cliënten die moeite hebben met digitale middelen. “We kregen voor het eerst te maken met de cliënt als digitale klant,” zegt Wendeline Sjouwerman, projectmanager mQ-Cliënt. “En dan moet je het niet alleen goed regelen voor de digivaardige cliënt, maar juist ook voor mensen met minder digitale vaardigheden.” Voor Parnassia Groep was dit aanleiding om de samenwerking met Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ) aan te gaan.

Een nieuwe realiteit vraagt om nieuwe ondersteuning

In de geestelijke gezondheidszorg is persoonlijke begeleiding essentieel. Toch is ook hier digitale zorg in opkomst en biedt het uitgebreide mogelijkheden. Bij Parnassia Groep werd al deels online behandeld, maar veel contacten vonden nog fysiek plaats. Met de introductie van mQ-Cliënt kwam daar geleidelijk verandering in. En dan vooral in de aard van het contact met cliënten. “Onze cliënten zijn mensen met psychische en psychosomatische klachten. Dan kun je er niet automatisch vanuit gaan dat iedereen digitaal vaardig is,” vertelt Wendeline.

Juist om deze doelgroep niet in de kou te laten staan, ging Parnassia Groep op zoek naar een oplossing. Wendeline: “We wilden een helpdesk die écht de cliënt verder helpt, en niet zo’n commercieel callcenter waar je in 40 seconden moet ophangen. Wat mij aansprak in Helpdesk Digitale Zorg, is de intrinsieke motivatie: deze mensen willen echt bijdragen aan inclusie. Elk telefoontje is een kans om iemand verder digitaal op weg te helpen.”

Inloggen als drempel, ondersteuning als oplossing

Parnassia Groep koos bewust voor DigiD-only bij het inloggen op het nieuwe cliëntenportaal. Een keuze die veiligheid en privacy ten goede komt, maar tegelijkertijd een drempel opwerpt. “We zien in de kwartaalrapportages dat juist over dat inloggen veel vragen binnenkomen. Door laagdrempelige ondersteuning in te zetten, verlagen we die drempel en we zorgen dat cliënten tóch veilig gebruik kunnen maken van het portaal.” En met succes: Elke maand is er een groei van zo’n 2.000 nieuwe gebruikers van mQ-Cliënt wat laat zien dat hulp op maat werkt.

Het ontzorgen van zorgprofessionals

Digitale ondersteuning zorgt ook voor verlichting binnen de organisatie. Parnassia Groep beschikte al over een ICT-servicedesk voor collega’s en Informatieservice beantwoordt dezorginhoudelijke vragen, maar voor digitale knelpunten van cliënten was er niets. Die behoefte werd ingevuld door HDZ. Samen met Parnassia Groep werd een duidelijke werkwijze opgesteld waarin vragen goed worden gescheiden: HDZ vangt de digitale vragen op, Informatieservice blijft aanspreekpunt voor zorginhoudelijke kwesties. Door vooraf de eerste-, tweede- en derdelijns afhandeling goed in te richten, ontstond er een soepel lopend proces. Wendeline: “Zorgverleners hebben al genoeg op hun bord. Helpdesk Digitale Zorg neemt dit stuk van hen over en daarmee creëren we ruimte voor zorgprofessionals om zich te richten op wat echt telt: goede zorg verlenen.”

Zeker in tijden van personeelstekorten en hoge werkdruk is dat geen overbodige luxe. “We moeten uiteindelijk met minder mensen meer doen. Als cliënten digitaal geholpen kunnen worden, bijvoorbeeld met blended care, dan maakt dat onze zorg effectiever.”

Van drempel naar continuïteit

Wat als Parnassia Groep géén ondersteuning had geregeld bij de introductie van mQ-Cliënt? “Dan hadden we veel minder cliënten bereikt. Door ondersteuning goed in te richten hebben we de continuïteit van onze digitale dienstverlening kunnen waarborgen. En dat is essentieel, want het portaal dat we eerder gebruikten stopte. We hebben er samen voor gezorgd dat niemand buiten de boot viel.”

Duidelijke afspraken, soepel proces

Wendeline benadrukt dat een goede voorbereiding essentieel is. “Zorg dat je vooraf een helder proces afspreekt over wie welke vraag beantwoordt. Laat servicemedewerkers meekijken en geef ze een demo, zodat ze weten wat de cliënt ziet. En misschien wel het belangrijkste: informeer je interne stakeholders op tijd. Laat zien dat ondersteuning via Helpdesk Digitale Zorg geen bedreiging is, maar juist een hulpbron.”

“Wat ik enorm heb gewaardeerd, is dat er al helemaal een onboardingpakket klaarlag, met alles erop en eraan,” aldus Wendeline. “We konden daardoor binnen een maand up-and-running zijn. Dat vind ik tamelijk uniek voor zo’n grote organisatie.”

Een partner die meedenkt

De samenwerking met HDZ wordt door Parnassia Groep als bijzonder positief ervaren. Wendeline: “Er zit een soort onvoorwaardelijkheid in de hulp die HDZ biedt. Het is niet ‘voor wat hoort wat’. Ze denken echt met je mee – zelfs bij het vinden van deelnemers voor een enquête. De kwaliteit van dienstverlening sluit precies aan bij wat wij nodig hebben.”

Meer weten over de mogelijkheden van Helpdesk Digitale Zorg?

Bezoek de website of neem contact op via Alexander de Jong, Manager Relaties & Business Development.