Повідомлення з веб-сайту Dutch Health Hub.

Як Саксенбург та служба підтримки цифрової допомоги співпрацюють щодо доступності цифрової допомоги

Цифрова допомога зараз є невід'ємною частиною медичного обслуговування, але не кожен може впоратися з нею без зусиль. Медичний центр Саксенбург усвідомлює, що підтримка в цій сфері — це не розкіш, а необхідність для його пацієнтів та клієнтів. Тому медична організація співпрацює з Фондом служби підтримки цифрової допомоги (HDZ). Рой Стоквіс (клінічний інформатик), Геріке Плуймерс (радник з комунікацій) та Карен Веллевірд (керівник проекту з інновацій у сфері медсестер та догляду) обговорюють важливість належної підтримки цифрової допомоги та те, як вони успішно впоралися з розгортанням служби підтримки за півтора місяця.

Саксенбург зосереджується на стаціонарному догляді, догляді за людьми похилого віку, реабілітації та догляді вдома, і вже багато років працює над цифровізацією. “Нам потрібно реорганізувати охорону здоров’я в найближчі роки. Цифровізація є частиною цього”, – каже Карен Веллевірд, медсестра та керівник проекту з інновацій у догляді. Однак одне питання постійно турбувало: як допомогти пацієнтам, які мають труднощі з цифровими програмами?

“Деяким пацієнтам важко справлятися з цифровим доглядом”, — каже Рой Стоквіс, клінічний інформатик. “Або, можливо, навіть більше: це лякає, бо вони просто не знають, як це робити. Ми також допомагаємо пацієнтам з іншими аспектами їхнього лікування. Тож, якщо ви пропонуєте цифровий догляд, ви також повинні підтримувати їх у цьому”.”

Потреба в підтримці була очевидною, але як найкраще її забезпечити? Створення власної служби підтримки виявилося складним: хто її укомплектовує, де вона має бути розташована та як охопити пацієнтів з усім спектром медичних послуг? Саме тому вони вирішили співпрацювати зі Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ): існуючою, професійною та багатомовною службою підтримки, яка доступна негайно та має відповідний внутрішній досвід.

Від стовпа до стовпа, до одного центрального місця

Раніше цифрові запитання надходили розпорошено: на реєстратурі, в амбулаторії та в службі ІТ-допомоги. Часто не було зрозуміло, хто може дати правильну відповідь. “Пацієнтів перекидали з одного пункту до іншого”, — каже Стоквіс. “Такого в охороні здоров’я не хочеться”.”

Завдяки HDZ тепер існує одне централізоване місце. Веллевірд додає: “Це також добре для співробітників. Тепер вони можуть направляти пацієнтів туди, де їм дійсно допоможуть. Це забезпечує душевний спокій”. У реєстратурі та амбулаторії тепер отримують значно менше цифрових запитань від пацієнтів. Колеги з ІТ-відділу також захоплені, каже Стоквіс. “Наша власна служба підтримки була створена для співробітників, а не для пацієнтів. Тепер, коли цифровою допомогою користуються понад 90 відсотків наших пацієнтів, виникало все більше і більше запитань, до яких ми не були готові. HDZ знімає з нас цей тягар”.”

Ще однією важливою перевагою є розуміння та сигнали, які Саксенбург тепер отримує через звіти служби підтримки. “Раніше ми час від часу спілкувалися з пацієнтом, але тепер ми систематично бачимо, які проблеми існують”, — каже Стоквіс. Це допомагає впроваджувати покращення та встановлювати пріоритети. Геріке Плуймерс, радник з комунікацій, додає: “Звіти надають цілеспрямовану картину того, що людям насправді важко. Це дозволяє нам покращити інформацію на веб-сайті, уточнити інструкції щодо входу та уточнити поширені запитання. Але це також допомагає в консультаційному кабінеті, якщо медичні працівники знають, де люди стикаються з цифровими проблемами вдома”.”

Гібридна підтримка: цифрова та фізична

Хоча служба підтримки відповідає на багато запитань, деяким людям потрібна фізична допомога. Саме тому Саксенбург обирає гібридний підхід: окрім національного HDZ, пацієнти, клієнти та їхні близькі можуть відвідувати місцеві інформаційні будинки в Гарденберзі та Дедемсварті. Волонтери надають там персональні консультації та безпосередньо зв’язуються з HDZ за потреби. “Деякі люди просто люблять кудись заскочити”, — каже Стоквіс. “Чудово, що тепер ми можемо пропонувати обидві форми підтримки”.”

Хоча цифровий догляд стає дедалі поширенішим, залишається група, яка не може за цим встигати. Веллевірд наголошує: “Як організація, ви повинні стежити за цим”. Водночас Саксенбург максимально спрощує участь у цифровому форматі. Стоквіс додає: “Зробивши це простим, ви можете залучити все більше й більше людей”.”

Сила співпраці

Запуск служби підтримки протягом півтора місяця був амбітним, але завдяки тісній внутрішній співпраці проєкт розпочався за короткий час. “Цей трикутник між ІКТ, інноваціями в охороні здоров’я та комунікацією був вирішальним”, – наголошує Плуймерс. “Кожен зробив свій внесок у власний досвід, і у нас була одна спільна мета: забезпечити пацієнтам необхідну допомогу”. Веллевірд додає: “У нас не було нічого центрального для цифрових питань, тому все, що ми робили, було перемогою. Саме так ми до цього підійшли: щось просто *потрібно було* створити для цих пацієнтів”.”

Короткі, неформальні канали комунікації в Саксенбурзі дозволили діяти швидко та ефективно залучати до цього відділи. “Взявши на себе відповідальність, залучивши власні команди та персонал з догляду, ми змогли досягти значного прогресу за короткий час”, — каже Плуймерс.

Завдяки конкретному покроковому плану, чітким каналам комунікації та розумному вибору природних місць для розміщення інформації, таких як екран входу на портал пацієнта, пацієнти змогли швидко знайти службу підтримки. Результат? Добре функціонуюча служба підтримки, яка дійсно допомагає пацієнтам. Александер де Йонг, менеджер зі зв’язків із клієнтами та розвитку бізнесу в HDZ, додає: “Відданість Saxenburgh належному налаштуванню цього значною мірою сприяла швидкості та кінцевому успіху впровадження”.”

Від амбіцій до результату: поради

Досвід Саксенбурга показує, що хороша підтримка є передумовою для цифрової допомоги. Найважливіший урок? “Просто зробіть це!” — каже Стоквіс. “Ви можете довго про це думати, але як тільки почнете, у вас незабаром буде щось чудове”.”

Крім того, вони діляться ще деякими важливими думками:

• Враховуйте різні точки зору на ранній стадії. Забезпечте залучення до керівництва проєктом потрібних людей. ІКТ, комунікації та охорона здоров'я повинні працювати разом.
• Забезпечити широку внутрішню обізнаність. Організуйте внутрішню зустріч з представниками різних відділів: від реєстратури до амбулаторії та від ІТ до догляду за літніми людьми.
• Повторне спілкування. Одного інформування недостатньо. Використовуйте різні форми комунікації, такі як інтранет, листівки, інформаційні сесії, робочі зустрічі та залучення керівників команд. Пропонуючи інформацію як у цифровому, так і в фізичному вигляді, ви враховуєте різні стилі навчання та інформаційні вподобання цільової групи.
• Забезпечити захист. Вбудуйте службу підтримки в робочі процеси, програми адаптації та протоколи.
• Продовжуйте оцінювати. Використовуйте звіти для навчання та вдосконалення.

Веллевірд підсумовує: “Зрештою, для організації це дуже вигідно, адже вона може допомагати пацієнтам ще краще та знати, у чому полягають проблеми”. Цифрова допомога все ще залишається доглядом, і за належної підтримки вона стає доступною для всіх. Саксенбург залишається відданим цифровій інклюзії. З огляду на тих, хто потребує додаткової допомоги.

Це впровадження стало можливим завдяки підтримці Фонду охорони здоров'я Achmea (SAG). Вони підтримують різні проекти, спрямовані на інновації в охороні здоров'я. З цією метою вони заохочують організації подавати інноваційні проекти, зосереджені на темах “Життєздатність, спосіб життя та профілактика”, “Більше часу для догляду” та “Догляд у правильному місці”, з ключовими пріоритетами: прискорення цифрового догляду та дистанційного догляду. Бажаєте дізнатися про це більше? Перегляньте веб-сайт SAG тут.