رسالة من موقع المركز الصحي الهولندي.

كيف يتعاون ساكسنبرغ ومكتب المساعدة للرعاية الرقمية بشأن إمكانية الوصول إلى الرعاية الرقمية

أصبحت الرعاية الرقمية جزءًا لا يتجزأ من خدمات الرعاية الصحية، ولكن ليس بإمكان الجميع التعامل معها بسهولة. يدرك مركز ساكسنبرغ الصحي أن الدعم في هذا المجال ليس ترفًا، بل ضرورة لمرضاه وعملائه. لذلك، عقد المركز شراكة مع مؤسسة مكتب المساعدة للرعاية الرقمية (HDZ). يناقش كل من روي ستوكفيس (أخصائي المعلوماتية السريرية)، وجيريك بلومرز (مستشارة الاتصالات)، وكارين ويليورد (ممرضة وقائدة مشروع ابتكار الرعاية) أهمية الدعم الجيد للرعاية الرقمية، وكيف نجحوا في إطلاق مكتب المساعدة خلال شهر ونصف.

يركز ساكسنبرغ على الرعاية في المستشفيات، ورعاية المسنين، والتأهيل، والرعاية المنزلية، ويعمل على التحول الرقمي منذ سنوات. تقول كارين ويليورد، الممرضة وقائدة مشروع ابتكار الرعاية: "نحتاج إلى إعادة تنظيم الرعاية الصحية في السنوات القادمة، والتحول الرقمي جزء لا يتجزأ من ذلك". ومع ذلك، ظل سؤال واحد يلحّ علينا: كيف نساعد المرضى الذين يجدون صعوبة في استخدام التطبيقات الرقمية؟

“يقول روي ستوكفيس، أخصائي المعلوماتية السريرية: "يجد بعض المرضى صعوبة في التعامل مع الرعاية الرقمية، أو ربما أكثر من ذلك: يجدونها مُرهِقة، لأنهم ببساطة لا يعرفون كيفية استخدامها. كما أننا نساعد المرضى في جوانب أخرى من رحلة علاجهم. لذا، إذا كنت تقدم الرعاية الرقمية، فعليك دعمهم في ذلك أيضًا."”

كانت الحاجة إلى الدعم واضحة، ولكن ما هي أفضل طريقة لتقديمه؟ أثبت إنشاء مكتب مساعدة داخلي أنه أمر معقد: من سيشغله، وأين ينبغي أن يكون موقعه، وكيف يمكن الوصول إلى المرضى في جميع خدمات الرعاية الصحية؟ لهذا السبب اختاروا التعاون مع مؤسسة "Stichting Helpdesk Digitale Zorg" (HDZ): وهو مكتب مساعدة قائم، احترافي، ومتعدد اللغات، متاح فورًا وسهل الوصول إليه، ويمتلك الخبرة الداخلية المناسبة.

من عمود إلى آخر، إلى مكان مركزي واحد

في السابق، كانت الأسئلة الرقمية ترد بشكل متفرق: في الاستقبال، وعيادة المرضى الخارجيين، ومكتب دعم تقنية المعلومات. وغالبًا دون أن يكون واضحًا من يستطيع تقديم الإجابة الصحيحة. يقول ستوكفيس: "كان المرضى يُحالون من جهة إلى أخرى. لا نريد ذلك في مجال الرعاية الصحية".“

مع نظام HDZ، أصبح هناك موقع مركزي واحد. ويضيف ويليورد: "هذا مفيد أيضًا للموظفين، إذ يُمكنهم الآن إحالة المرضى إلى مكان يُقدم لهم المساعدة الفعلية، ما يُوفر لهم راحة البال". في قسم الاستقبال والعيادة الخارجية، انخفضت بشكل ملحوظ الأسئلة الرقمية التي يتلقاها المرضى. ويقول ستوكفيس إن زملاء قسم تقنية المعلومات متحمسون أيضًا: "لقد أنشأنا مكتب المساعدة الخاص بنا للموظفين، وليس للمرضى. والآن، مع استخدام أكثر من 90% من مرضانا للرعاية الرقمية، ظهرت أسئلة أكثر فأكثر لم نكن مستعدين لها. يُخفف نظام HDZ هذا العبء عنا".“

ومن الفوائد المهمة الأخرى، المعلومات والبيانات التي تتلقاها ساكسنبرغ الآن من خلال تقارير مكتب الدعم الفني. يقول ستوكفيس: "كنا نتحدث مع المريض بين الحين والآخر، أما الآن فنرى بشكل منهجي المشكلات التي يواجهها". وهذا يساعد على إدخال التحسينات وتحديد الأولويات. وتضيف جيريكي بلومرز، مستشارة الاتصالات: "توفر التقارير صورة دقيقة لما يجد الناس صعوبة فيه فعلاً. وهذا يسمح لنا بتحسين معلومات الموقع الإلكتروني، وتوضيح تعليمات تسجيل الدخول، وتحسين الأسئلة الشائعة. كما أنه يساعد في غرفة الاستشارة، إذ يعرف العاملون في مجال الرعاية الصحية أين يواجه الناس صعوبات في استخدام التقنية الرقمية في المنزل".“

الدعم الهجين: الرقمي والمادي

على الرغم من أن مكتب المساعدة يجيب على العديد من الأسئلة، إلا أن بعض الأشخاص يحتاجون إلى مساعدة شخصية. ولهذا السبب، اختارت ساكسنبرغ نهجًا هجينًا: فبالإضافة إلى مركز دعم مرضى السرطان الوطني، يمكن للمرضى والعملاء وذويهم زيارة مراكز المعلومات المحلية في هاردنبرغ وديدمسفارت. يقدم المتطوعون هناك إرشادات شخصية ويتواصلون مباشرة مع مركز دعم مرضى السرطان عند الضرورة. يقول ستوكفيس: "يفضل بعض الأشخاص زيارة أي مكان بشكل عفوي. من الرائع أن نتمكن الآن من تقديم كلا نوعي الدعم".“

على الرغم من أن الرعاية الرقمية أصبحت شائعة بشكل متزايد، إلا أن هناك فئة لا تزال غير قادرة على مواكبة هذا التطور. ويؤكد ويليورد: "بصفتك منظمة، عليك مراقبة هذا الأمر عن كثب". وفي الوقت نفسه، يحرص ساكسنبرغ على تسهيل المشاركة الرقمية قدر الإمكان. ويضيف ستوكفيس: "من خلال تبسيط العملية، يمكنك جذب المزيد من الأشخاص".“

قوة التعاون

كان إطلاق مكتب المساعدة في غضون شهر ونصف طموحًا، ولكن بفضل التعاون الداخلي القوي، انطلق المشروع في وقت قصير. ويؤكد بلومرز: "كان هذا المثلث بين تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وابتكار الرعاية الصحية، والتواصل حاسمًا. فقد ساهم كل فرد بخبرته، وكان لدينا هدف واحد مشترك: ضمان حصول المرضى على المساعدة التي يحتاجونها". ويضيف ويليورد: "لم يكن لدينا أي مركز موحد للاستفسارات الرقمية، لذا كان كل ما فعلناه بمثابة نجاح. هكذا تعاملنا مع الأمر: كان لا بد من إنشاء شيء ما لهؤلاء المرضى".“

أتاحت قنوات الاتصال القصيرة وغير الرسمية داخل ساكسنبرغ إمكانية التحرك بسرعة وفعالية وإشراك الأقسام المعنية. يقول بلومرز: "من خلال تحمل المسؤولية، وإشراك فرقنا، وموظفي الرعاية، تمكنا من إحراز تقدم كبير في وقت قصير".

بفضل خطة عملية مُحكمة، وقنوات اتصال واضحة، واختيار ذكي لمواقع المعلومات، مثل شاشة تسجيل الدخول إلى بوابة المرضى، تمكّن المرضى من الوصول إلى مكتب المساعدة بسرعة. والنتيجة؟ دعم فعّال يُساعد المرضى حقًا. ويضيف ألكسندر دي يونغ، مدير العلاقات وتطوير الأعمال في HDZ: "لقد ساهم تفاني ساكسنبرغ في إعداد هذا النظام بشكل صحيح بشكل كبير في سرعة التنفيذ ونجاحه النهائي".“

من الطموح إلى النتيجة: نصائح

تُظهر تجربة ساكسنبرغ أن الدعم الجيد شرط أساسي للرعاية الرقمية. ما هو الدرس الأهم؟ يقول ستوكفيس: "ابدأ فوراً! يمكنك التفكير في الأمر مطولاً، ولكن بمجرد أن تبدأ، ستحصل على شيء رائع".“

بالإضافة إلى ذلك، يقدمون بعض الأفكار المهمة الأخرى:

• أدمج وجهات نظر متعددة في وقت مبكر. يجب ضمان اختيار الأشخاص المناسبين لقيادة المشروع. يجب أن تعمل قطاعات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والرعاية الصحية معًا.
• ضمان الوعي الداخلي الواسع. قم بتنظيم اجتماع انطلاق داخلي مع ممثلين من مختلف الأقسام: من قسم الاستقبال إلى عيادة المرضى الخارجيين ومن قسم تكنولوجيا المعلومات إلى قسم رعاية المسنين.
• التواصل المتكرر. لا يكفي تقديم المعلومات مرة واحدة. استخدم وسائل تواصل متعددة، مثل الشبكة الداخلية، والمنشورات، وجلسات المعرفة، واجتماعات العمل، وقادة الفرق. من خلال تقديم المعلومات رقميًا وماديًا، فإنك تُراعي أنماط التعلم المختلفة وتفضيلات المعلومات لدى المجموعة المستهدفة.
• ضمان الحماية. قم بتضمين مكتب المساعدة في عمليات العمل وبرامج الإعداد والبروتوكولات.
• استمر في التقييم. استخدم التقارير للتعلم والتحسين.

يختتم ويليورد قائلاً: "في نهاية المطاف، يعود ذلك بفائدة كبيرة على المؤسسة، إذ يُتيح لها تقديم رعاية أفضل للمرضى ومعرفة مواطن الخلل". الرعاية الرقمية تبقى رعاية، ومع الدعم المناسب، تصبح متاحة للجميع. وتظل ساكسنبرغ ملتزمة بالشمول الرقمي، مع إيلاء اهتمام خاص لمن يحتاجون إلى مساعدة إضافية.

أصبح هذا التنفيذ ممكنًا بفضل دعم مؤسسة أشميا للرعاية الصحية (SAG). تدعم المؤسسة مشاريع متنوعة تهدف إلى تطوير الرعاية الصحية. ولتحقيق هذه الغاية، تشجع المؤسسات على تقديم مشاريع مبتكرة تركز على محاور "الحيوية، ونمط الحياة، والوقاية"، و"مزيد من الوقت للرعاية"، و"الرعاية في المكان المناسب"، مع إيلاء الأولوية القصوى لتسريع الرعاية الرقمية والرعاية عن بُعد. هل ترغبون بمعرفة المزيد؟ يمكنكم زيارة موقع نقابة ممثلي الشاشة (SAG) من هنا..