يشهد قطاع الرعاية الصحية تحولاً رقمياً سريعاً. توفر البوابات الإلكترونية والاستشارات الإلكترونية ووظائف الدردشة فرصاً هائلة لجعل الرعاية الصحية مواكبة للمستقبل. ولكن مع هذه الفرص، تبرز تساؤلات. إلى أين يتجه المرضى إذا لم تسر الأمور على ما يرام رقمياً؟ من يقدم لهم الدعم في حال فشل تسجيل الدخول أو إذا كان استخدام البوابة غير واضح؟

أدركت مجموعة بارناسيا هذا التحدي بوضوح خلال إطلاق بوابة العملاء الرقمية الجديدة mQ-Cliënt، التي استندت إلى مبادئ توجيهية تتمثل في الأمان وسهولة الاستخدام والشمولية. ومنذ البداية، انصبّ التركيز على دعم العملاء الذين يواجهون صعوبة في استخدام الأدوات الرقمية. تقول ويندلين سيويرمان، مديرة مشروع mQ-Cliënt: "لأول مرة، تعاملنا مع العميل كعميل رقمي. ولذلك، كان علينا تهيئة الأمور بالشكل الأمثل ليس فقط للعملاء ذوي المهارات الرقمية العالية، بل أيضاً للأشخاص ذوي المهارات الرقمية الأقل". بالنسبة لمجموعة بارناسيا، كان هذا هو الدافع وراء التعاون مع مؤسسة الدعم الرقمي للرعاية الصحية (HDZ).

الواقع الجديد يستدعي دعماً جديداً

في مجال الرعاية الصحية النفسية، يُعدّ التوجيه الشخصي أساسيًا. ومع ذلك، تشهد الرعاية الرقمية نموًا متزايدًا، ما يتيح إمكانيات واسعة. في مجموعة بارناسيا، كان العلاج يُقدّم جزئيًا عبر الإنترنت، لكن العديد من اللقاءات كانت لا تزال تتم وجهًا لوجه. مع إطلاق برنامج mQ-Cliënt، تغيّر هذا الوضع تدريجيًا، لا سيما في طبيعة التواصل مع المرضى. تقول ويندلين: "مرضانا يعانون من مشاكل نفسية وجسدية. في هذه الحالة، لا يُمكن افتراض أن جميعهم مُلِمّون بالتقنيات الرقمية".

حرصًا على ضمان عدم إهمال هذه الفئة المستهدفة، بحثت مجموعة بارناسيا عن حل. تقول ويندلين: "أردنا مكتب دعم فني يُساعد العميل حقًا، لا أحد مراكز الاتصال التجارية التي تُنهي المكالمة في غضون 40 ثانية. ما جذبني في "مكتب الدعم الرقمي للرعاية" هو الدافع الذاتي: فهؤلاء الأشخاص يرغبون حقًا في المساهمة في تعزيز الشمولية. كل مكالمة هاتفية هي فرصة لمساعدة شخص ما في رحلته الرقمية."“

تسجيل الدخول كعائق، والدعم كحل

اختارت مجموعة بارناسيا عن قصد اعتماد تسجيل الدخول عبر DigiD فقط إلى بوابة العملاء الجديدة. وهو خيار يُعزز الأمن والخصوصية، ولكنه في الوقت نفسه يُشكل عائقًا. "نلاحظ في التقارير الفصلية أننا نتلقى العديد من الاستفسارات تحديدًا بخصوص تسجيل الدخول هذا. ومن خلال توفير دعم مُيسّر، نُزيل هذا العائق ونضمن للعملاء استخدام البوابة بأمان." وقد أثمر هذا الاختيار نجاحًا ملحوظًا: إذ يشهد mQ-Cliënt نموًا شهريًا يُقارب 2000 مستخدم جديد، مما يُؤكد فعالية الدعم المُخصّص.

تخفيف الأعباء عن العاملين في مجال الرعاية الصحية

يُوفر الدعم الرقمي أيضًا راحةً داخل المؤسسة. كان لدى مجموعة بارناسيا بالفعل مكتب دعم تقنية المعلومات والاتصالات للزملاء، وكان قسم خدمة المعلومات يُجيب على الأسئلة المتعلقة بمحتوى الرعاية، ولكن لم يكن هناك أي نظام مُتاح لمعالجة المشكلات الرقمية للعملاء. وقد لبّى مركز دعم الرعاية الرقمية (HDZ) هذه الحاجة. بالتعاون مع مجموعة بارناسيا، تم وضع آلية عمل واضحة يتم فيها فصل الأسئلة بشكلٍ جليّ: يتولى مركز دعم الرعاية الرقمية (HDZ) معالجة الأسئلة الرقمية، بينما يبقى قسم خدمة المعلومات هو نقطة الاتصال للمشكلات المتعلقة بالرعاية. من خلال الإعداد المُسبق لمستويات الدعم الثلاثة (الأول والثاني والثالث)، تم إنشاء عملية سلسة. تقول ويندلين: "يُعاني مُقدمو الرعاية بالفعل من أعباءٍ كثيرة. يتولى مركز دعم الرعاية الرقمية (HDZ) هذا الجزء من مهامهم، وبذلك نُتيح الفرصة لمتخصصي الرعاية للتركيز على ما يهم حقًا: تقديم رعاية جيدة."“

لا سيما في أوقات نقص الموظفين وكثرة أعباء العمل، فإن ذلك ليس ترفاً غير ضروري. "في نهاية المطاف، علينا أن ننجز المزيد بعدد أقل من الأشخاص. وإذا أمكن مساعدة العملاء رقمياً، على سبيل المثال من خلال الرعاية المتكاملة، فإن ذلك يجعل رعايتنا أكثر فعالية."“

من العتبة إلى الاستمرارية

ماذا لو لم تُوفّر مجموعة بارناسيا الدعم اللازم لإطلاق منصة mQ-Cliënt؟ "حينها، كنا سنصل إلى عدد أقل بكثير من العملاء. من خلال توفير الدعم بشكل صحيح، تمكّنا من ضمان استمرارية خدماتنا الرقمية. وهذا أمر بالغ الأهمية، لأن البوابة التي كنا نستخدمها سابقًا قد توقفت عن العمل. لقد حرصنا معًا على ألا يُترك أحدٌ خلف الركب."“

اتفاقيات واضحة، عملية سلسة

تؤكد ويندلين على أهمية الإعداد الجيد. "تأكدوا من الاتفاق مسبقًا على آلية واضحة تحدد من يجيب على كل سؤال. دعوا موظفي الخدمة يراقبون النظام وقدموا لهم عرضًا توضيحيًا ليتعرفوا على ما يراه العميل. ولعل الأهم من ذلك كله: إبلاغ أصحاب المصلحة الداخليين في الوقت المناسب. أظهروا أن الدعم عبر مكتب المساعدة الرقمية ليس تهديدًا، بل موردًا قيّمًا."“

“قالت ويندلين: "ما أعجبني حقاً هو أن حزمة الإعداد الكاملة كانت جاهزة بالفعل، وتضمنت كل شيء. وبفضل ذلك، تمكنا من بدء العمل في غضون شهر. أعتقد أن هذا أمر نادر بالنسبة لمنظمة بهذا الحجم."”

شريك يفكر معك

ترى مجموعة بارناسيا أن التعاون مع منظمة HDZ إيجابي للغاية. تقول ويندلين: "يتميز الدعم الذي تقدمه HDZ بطابعه غير المشروط، فهو لا يقوم على مبدأ "المقايضة". إنهم يفكرون معك بصدق، حتى عند البحث عن مشاركين في استطلاع رأي. تتوافق جودة الخدمة تمامًا مع احتياجاتنا."“

هل ترغب بمعرفة المزيد عن إمكانيات مكتب المساعدة الرقمية للرعاية الصحية؟

قم بزيارة الموقع الإلكتروني أو اتصل بألكسندر دي يونغ، مدير العلاقات وتطوير الأعمال.