Dans un monde où les soins numériques deviennent la norme, l'inclusion numérique n'est pas un luxe, mais une nécessité. Or, les soins numériques ne sont pas encore suffisamment accessibles à tous. Afin de combler cette lacune, Pharos et la Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ) œuvrent de concert pour rendre les soins numériques accessibles à tous ceux qui souhaitent y participer, quels que soient leur origine ou leur expérience numérique.

Pourquoi la collaboration est essentielle

L’inclusion commence par la compréhension : saisir les véritables difficultés rencontrées par les personnes. Au cours des dernières années, Réunion de collecte de connaissances du Helpdesk Digitale Zorg, L'écart entre la conception et la pratique est une fois de plus apparu clairement, notamment grâce au kit d'expérimentation « Inclusion numérique » de Pharos. Les employés de HDZ constatent quotidiennement cet écart : ils accompagnent patients et clients pour des questions numériques non médicales. Ce faisant, ils prennent conscience de l'importance cruciale de l'inclusion. Tandis que Pharos, en tant que centre d'expertise, collecte et partage des connaissances pour réduire les inégalités en matière de santé, le service d'assistance comble cet écart en apportant un soutien concret aux utilisateurs. En unissant leurs forces, les deux parties veillent à ce que la sensibilisation ne reste pas lettre morte, mais se traduise par une aide tangible et efficace.

La valise d'évasion : vivre plutôt qu'entendre

Il est presque impossible d'adopter un point de vue différent du sien, à moins d'y être confronté. C'est pourquoi Pharos a développé le Digital Inclusion Escape Kit. Janne Vermeulen (Pharos) explique : “ Le moment le plus révélateur a été celui où un développeur s'est assis à côté d'un utilisateur et a compris le problème. On pouvait lire dans sa pensée : ‘Attendez une minute, c'est *là* que les gens bloquent.' ” Comme il est très difficile de placer physiquement chaque développeur à côté d'un utilisateur, cette expérience a été retranscrite dans un jeu. Des scénarios réalistes ont été conçus en collaboration avec des experts du vécu, des développeurs et des spécialistes de l'aide aux personnes en situation de handicap. Les participants expérimentent ainsi concrètement le stress et la frustration engendrés par des systèmes illogiques.

Ce jeu ne remplace en aucun cas la collaboration avec des experts, mais il permet de prendre conscience de son importance. Les réactions des participants sont révélatrices : “ Ce n’est pas une fiction, ça arrive vraiment ! ” est une exclamation fréquemment entendue. Le jeu confronte les professionnels à leurs propres présupposés et montre à quel point une action numérique en apparence simple peut engendrer du stress et de la frustration. Les situations présentées sont des problèmes réalistes, rassemblés dans un seul jeu. ‘ On sent qu’il a été conçu avec soin et respect pour les personnes peu familières avec le monde en ligne ’, témoigne un joueur.

De la prise de conscience à l'action

Les employés du service d'assistance numérique entendent chaque jour au téléphone la frustration des professionnels du secteur. Cela confirme que la technologie, sans accompagnement empathique et patient, demeure un obstacle insurmontable pour beaucoup. Le projet “ Escape Suitcase ” met ainsi en lumière ces difficultés, mais comment exploiter ces informations ? La réalité est que les soins numériques recèlent un potentiel énorme, accessibles à domicile, mais les conditions préalables font souvent encore défaut. Janne met également en garde : « Sans accessibilité, sans soutien adapté et sans alternative physique, les inégalités en matière de santé ne feront que s'aggraver. Nous risquons alors d'exclure un nombre encore plus important de personnes. »

Selon Janne, sensibiliser les professionnels est donc une première étape essentielle, et l'accompagnement est tout aussi indispensable. “ Si nous parvenons à rendre les soins numériques accessibles et à fournir les conseils appropriés, un très grand nombre de personnes y participeront. Cet accompagnement, par téléphone et en présentiel, est absolument crucial. ”

C’est également ce que nous constatons chez Helpdesk Digitale Zorg : dès que les personnes remarquent qu’on leur consacre du temps, leur appréhension de la technologie disparaît souvent. L’accompagnement personnalisé est le lien humain qui transforme l’incertitude numérique en maîtrise des outils numériques, rendant ainsi les soins numériques accessibles.

Dans le cadre de la campagne ‘ Participer aux soins numériques ’, cinq portraits de personnes ayant bénéficié d'un accompagnement pour s'engager dans les soins numériques sont mis en lumière. Chaque témoignage illustre ce qui est possible lorsqu'une personne est écoutée et aidée de manière adaptée. Découvrez les portraits ici : Participer aux soins de santé numériques – Pharos.

Que pouvez-vous faire en tant que professionnel ?

Le passage de l‘’ intuition ‘ à l’« action » exige une attitude proactive au travail. Janne propose des outils concrets pour y parvenir :

• Lancez la conversation : “ Prenez le temps de parler de soins numériques. Même si vous constatez des hésitations ou des craintes, continuez à poser des questions. N’évitez pas cette conversation simplement parce qu’elle vous paraît intimidante. Cela peut faire toute la différence pour une personne. ” Consultez cette page pour obtenir des conseils sur la façon d’entamer cette conversation : Faire des soins numériques un sujet de discussion – Pharos.
• Faites l'inventaire des ressources existantes : vous n'êtes pas seul. Il existe souvent déjà une expertise et un soutien considérables.
• Recherchez les bonnes collaborations : “ Sachez qu’il existe déjà beaucoup de soutien ; il suffit de le chercher. ”
• Développer et renforcer les réseaux locaux : on n’aide véritablement les habitants qu’en leur offrant un soutien diversifié. “ Par exemple, le secteur médico-social n’a pas toujours un accès facile aux ressources des bibliothèques. Il faut donc s’efforcer de renforcer la communication entre ce secteur et les services de proximité. ”
• Proposez toujours une alternative : l’inclusion implique aussi d’accepter que tout le monde ne souhaite pas ou ne puisse pas participer en ligne. “ Il doit toujours exister une possibilité de continuer à participer, de la manière qui vous convient le mieux. ”

Travailler ensemble sur l'accessibilité

La valise de secours nous permet de mieux comprendre les difficultés rencontrées, mais la solution réside dans notre volonté d'accompagner chaque résident. La collaboration entre Pharos et le service d'assistance numérique comble précisément ce manque : de l'identification des points de blocage à la mise en place d'un filet de sécurité concret. Ensemble, nous bâtissons un environnement de soins où innovation et soutien humain sont indissociables, afin que personne ne soit laissé pour compte.

Vous voulez en savoir plus ?

• À propos de la valise Escape et de l'inclusion numérique ? Pour plus d'informations et de recherches, consultez la page de soins numériques du site web de Pharos.
• Vous souhaitez bénéficier d'une assistance immédiate ? Souhaiteriez-vous proposer une assistance accessible pour les questions numériques à vos patients au sein de votre organisation ? Veuillez nous contacter. Fondation du service d'assistance numérique en soins de santé pour les possibilités.