In een wereld waar digitale zorg de norm wordt, is digitale inclusie geen luxe, maar een noodzaak. Niet voor iedereen is digitale zorg makkelijk genoeg gemaakt. Om dit gat te dichten, werken zowel Pharos als Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ) aan het toegankelijk maken van digitale zorg voor iedereen die mee wil doen, ongeacht achtergrond of digitale ervaring.

Waarom samenwerking de sleutel is

Inclusie begint bij inzicht: begrijpen waar mensen écht tegenaan lopen. Tijdens de laatste kennispluk bijeenkomst van Helpdesk Digitale Zorg, werd opnieuw duidelijk hoe groot de kloof tussen ontwerp en praktijk kan zijn, mede dankzij het spelen van de Escapekoffer Digitale Inclusie van Pharos. De medewerkers van HDZ zien deze kloof dagelijks in de praktijk: zij ondersteunen patiënten en cliënten bij niet-medische digitale vragen. Zo ervaren zij continu hoe cruciaal aandacht voor inclusie is. Waar Pharos als expertisecentrum kennis verzamelt en deelt om gezondheidsverschillen te verkleinen, slaat de Helpdesk de brug naar de praktijk door ondersteuning te bieden aan de gebruiker. Door deze krachten te bundelen, zorgen beide partijen dat bewustwording niet blijft hangen in intenties, maar wordt omgezet in concrete hulp die écht werkt.

De Escapekoffer: Ervaren in plaats van horen

Het is bijna onmogelijk om uit een ander perspectief te kijken dan dat van jezelf, behalve als je daarmee geconfronteerd wordt. Daarom ontwikkelde Pharos de Escapekoffer Digitale Inclusie. Janne Vermeulen (Pharos) legt uit: “Het meest waardevolle moment was wanneer een ontwikkelaar naast een gebruiker zat en de kwartjes zag vallen. Je zag hen denken: ‘Wacht even, dít is waar mensen vastlopen.'” Omdat het wel heel lastig is om iedere ontwikkelaar fysiek naast een gebruiker te zetten, werd die ervaring gevangen in een spel. In co-design met ervaringsdeskundigen, ontwikkelaars en zorgspecialisten zijn realistische scenario’s gebundeld. Deelnemers ervaren aan den lijve de stress en frustratie van onlogische systemen.

Het spel vervangt nooit de samenwerking met ervaringsdeskundigen, maar maakt je bewust van hoe belangrijk die samenwerking is. De reacties van deelnemers zijn veelzeggend: “Dit is niet verzonnen, dit gebeurt echt” is een veelgehoorde kreet. Het spel confronteert professionals met hun eigen aannames en laat zien hoeveel stress en frustratie een ‘simpele’ digitale handeling kan veroorzaken. De situaties in de koffer zijn realistische problemen, verzameld in één spel. “Je kunt voelen dat het met zorg gemaakt is en met respect naar de persoon met een afstand tot de online wereld,” aldus een van de spelers.

Van bewustwording naar actie

De frustratie die professionals in het spel voelen, horen de medewerkers van Helpdesk Digitale Zorg dagelijks aan de telefoon. Het bevestigt dat techniek zonder empathische en geduldige hulp voor velen een onneembare barrière blijft. De Escapekoffer legt daarmee de pijnpunten bloot, maar wat doen we vervolgens met dat inzicht? De realiteit is dat digitale zorg enorme potentie heeft, toegankelijk vanuit huis, maar dat de randvoorwaarden nu vaak nog ontbreken. Ook Janne waarschuwt: “Zonder toegankelijkheid, passende ondersteuning en een niet-digitale route worden gezondheidsverschillen alleen maar groter. Dan zorgen we dat een nog grotere groep niet mee kan doen.”

Volgens Janne is bewustwording bij de professional daarom stap één en is ook ondersteuning een onmisbare stap. “Mocht het lukken om digitale zorg toegankelijk te maken en de juiste begeleiding te bieden om mensen te helpen, dan gaat een hele grote groep wel meedoen. Die ondersteuning, zowel telefonisch als fysiek is echt super belangrijk.”

Dat is ook wat we bij Helpdesk Digitale Zorg zien: zodra mensen merken dat er iemand de tijd voor ze neemt, de angst voor de techniek vaak verdwijnt. Persoonlijke ondersteuning is de menselijke schakel die digitale onzekerheid omzet in digitale vaardigheid, waardoor digitale zorg toegankelijk wordt.

Voor de campagne ‘Meedoen aan digitale zorg’ worden vijf portretten belicht van mensen die door ondersteuning het zetje kregen om mee te doen met digitale zorg. Elk verhaal laat zien wat er mogelijk is als iemand gezien en op een passende manier geholpen wordt. Bekijk de portretten hier: Meedoen aan digitale Zorg – Pharos.

Wat kun je als professional doen?

De stap van ‘inzicht’ naar ‘actie’ vraagt om een actieve houding op de werkvloer. Janne geeft hiervoor concrete handvatten:

• Ga het gesprek aan: “Neem de tijd om het over digitale zorg te hebben. Ook als je ziet dat het mensen tegenstaat of dat ze bang zijn, vraag dan juist door. Ga dat gesprek niet uit de weg omdat je het zelf spannend vindt. Dat kan voor een individu het verschil maken.” Kijk voor tips over hoe je dit gesprek aan kan gaan hier: Maak digitale zorg bespreekbaar – Pharos.
• Inventariseer wat er al is: Je hoeft het niet alleen te doen. Er is vaak al veel expertise en ondersteuningsaanbod beschikbaar.
• Zoek naar de juiste samenwerkingen: “Weet dat er al veel ondersteuning is; je moet er alleen naar op zoek gaan.”
• Bouw en versterk lokale netwerken: Door meerdere vormen van ondersteuning te bieden, help je de inwoner pas echt. “Bijvoorbeeld ondersteuning in bibliotheken wordt nog niet altijd goed gevonden wordt door de zorg. Probeer de lijnen tussen de zorg en het lokale aanbod te versterken.”
• Bied altijd een alternatief: Inclusie betekent ook accepteren dat niet iedereen digitaal wil of kan. “Er moet altijd een optie blijven om mee te kunnen blijven doen, op wat voor manier jij dat dan ook wil.”

Samen werken aan toegankelijkheid

De Escapekoffer laat ons voelen waar de schoen wringt, maar de oplossing ligt in onze bereidheid om iedere inwoner te ondersteunen. De samenwerking tussen Pharos en Helpdesk Digitale Zorg slaat precies die brug: van het signaleren van knelpunten naar het bieden van een concreet vangnet. Samen bouwen we aan een zorglandschap waarin innovatie en menselijke ondersteuning hand in hand gaan, zodat niemand aan de zijlijn staat.

Meer weten?

• Over de Escapekoffer en digitale inclusie? Kijk voor meer informatie en onderzoek op de digitale zorg pagina van de website van Pharos.
• Direct aan de slag met ondersteuning? Wilt u binnen uw organisatie laagdrempelige hulp bij digitale vragen aanbieden voor uw patiënten? Neem contact op met Stichting Helpdesk Digitale Zorg voor de mogelijkheden.