La demande d'accompagnement en matière de santé numérique est croissante. De plus en plus de personnes utilisent les portails patients, la visioconférence, les téléconsultations et autres applications numériques. Or, il apparaît que tout le monde ne peut pas suivre ce rythme d'apprentissage aussi facilement. C'est précisément pourquoi un accompagnement de qualité est essentiel.

Grâce au soutien de Zorgverzekeraars Nederland (ZN), la Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ) a été renforcée au cours de l'année écoulée. En investissant dans la technologie, les ressources humaines, les processus et l'analyse des données, elle est devenue une organisation plus performante et pérenne.

“L'accès aux soins numériques doit être universel. Le service d'assistance aux soins numériques joue un rôle essentiel à cet égard : il permet aux patients de divers organismes de santé partenaires de poser des questions non médicales sur les soins numériques. Grâce à lui, un plus grand nombre de personnes peuvent profiter des possibilités offertes par les soins numériques, ce qui contribue à réduire les inégalités d'accès au numérique. Par ce biais, nous investissons dans un meilleur accès aux soins numériques pour les personnes assurées..” – Petra Wormser, directrice générale des assureurs santé des Pays-Bas. ».

Investir dans des bases solides

Depuis le 1er juillet, la nouvelle plateforme de gestion des relations clients est opérationnelle. Elle offre un environnement moderne pour la gestion des contacts, l'inscription et le reporting. Associée aux nouveaux tableaux de bord Power BI et de gestion des effectifs, elle permet une meilleure compréhension de la valeur ajoutée du service et une gestion optimisée de la qualité et des capacités.

Les bases des services basés sur l'IA sont désormais posées, et un projet pilote a été lancé pour permettre la visualisation en direct de l'écran de l'utilisateur. Ceci facilite la résolution à distance de problèmes numériques complexes et permet d'aider plus rapidement les personnes.

Le centre de connaissances a été perfectionné et constitue désormais le point de départ de l'ensemble de l'organisation. Il regroupe toutes les informations utilisées par les établissements de santé : un socle indispensable pour un accompagnement continu, l'accès aux services en ligne pour les patients et les futures applications d'intelligence artificielle. Ainsi, les connaissances sont mieux sécurisées, partagées et utilisées, tant par les employés que par les usagers des soins numériques.

“Grâce à ces nouveautés, les informations pertinentes sont disponibles plus rapidement et peuvent être trouvées via un chatbot IA interne. Cela nous permet d'aider les utilisateurs plus efficacement et plus rapidement, en garantissant à chacun des réponses fiables, quel que soit son interlocuteur.”– Manja, employée du service d'assistance technique du service d'assistance numérique en santé.

Ce que cela signifie pour les utilisateurs

Une meilleure analyse des données permet d'identifier plus rapidement les tendances et de mieux répondre aux besoins des participants et des utilisateurs. Des rapports détaillés indiquent les difficultés rencontrées avec les applications de soins numériques et les formes de soutien les plus efficaces. L'objectif est d'améliorer continuellement la prestation de services et d'aider les établissements de santé à rendre les soins numériques plus accessibles.

"Grâce à un processus d'inscription amélioré, nous identifions plus rapidement les points de blocage courants, par exemple lorsque certaines informations sont manquantes ou imprécises. Cela nous permet de lever les obstacles et de faciliter l'accès aux soins numériques pour les utilisateurs.”Esther, employée du service d'assistance, service d'assistance numérique en santé.

Les employés ont désormais accès à de meilleures informations et à de meilleurs outils, ce qui leur permet d'aider un plus grand nombre de personnes plus rapidement, plus efficacement et de manière plus performante. Cela nous permet de traiter un plus grand nombre de demandes non médicales et d'éviter qu'elles n'atteignent les professionnels de santé. Il en résulte une réduction de la charge de travail et des tâches administratives. Par conséquent, les professionnels de santé disposent de plus de temps pour les patients.

Perspectives d'avenir : prêt pour la prochaine étape

Les évolutions de l'année écoulée ont jeté des bases solides pour l'avenir grâce à une approche axée sur les données, la mise en place d'un système d'aide à la décision basé sur l'intelligence artificielle, l'amélioration des rapports et l'élargissement de notre soutien. Ce faisant, la Stichting Helpdesk Digitale Zorg contribue à un système de santé où les soins numériques sont véritablement accessibles à tous.

“Au cours de l'année écoulée, grâce au soutien de ZN, nous avons investi dans les fondements de notre organisation. De ce fait, notre service d'assistance peut offrir un meilleur accompagnement et nous sommes prêts à poursuivre notre croissance, à innover et à nous développer, afin d'aider encore plus de personnes à accéder aux soins numériques..” – Merlijne Sonneveld, directrice et fondatrice du Helpdesk Digitale Zorg.